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   为加强系统故障的快速响应和处理流程,全力确保贵单位的业务连续性,保障贵单位系统的安全稳定运行,根据广州西麦科技股份有限公司维保文件精神,特制定本制度。

现场维护

   对于客户所反馈的系统故障,广州西麦公司在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下,广州西麦公司将派出服务人员进行上门维护,以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。
   为满足客户现场服务需求,达到第一时间帮助客户解决系统遇到问题,有序进行故障处理,广州西麦制定以下系统服务规范。

服务级别定义

   红色服务级别:重大故障,系统瘫痪或对最终用户的业务造成严重影响
   橙色服务级别:系统部分故障,严重影响性能或限制功能业务运营
   蓝色服务级别:部分功能故障或系统性能受影响
   绿色服务级别:一般指导操作或安装配置需求

服务响应时间

   为了我公司技术服务人员快速解决用户服务需求,我们对服务的响应制定了严格的时间限定,保证了快速解决用户响应要求。

   

   

   1) 对于客户的故障报告,广州西麦保证在15分钟内电话响应,争取在最短的时间内找到问题根源,目标是最低限度地减少对系统正常运作的影响。
   2) 对于出现关键性故障,影响业务正常运转。广州西麦技术支持工程师将在交通条件许可的情况下保证4小时内到场维护。

 

现场故障诊断和排除

   当通过电话咨询和远程诊断无法排除故障时,广州西麦公司工程师将以最快速度到达用户故障现场,迅速确定系统的故障点,制定解决方案,负责调动相关资源,包括技术支持中心的技术专家及产品供应商等,用最快时间排除有关故障,保证系统恢复正常运行。同时还将针对系统运行故障原因,提供防范的策略措施,并将形成书面报告提交客户,以避免同类故障再次发生,提高系统的可靠性和持续不间断服务。
 

紧急业务恢复服务

   当用户业务受到系统故障影响时,若属于不可中断服务的业务,广州西麦公司技术服务工程师将采用所有可以利用的资源,以最快的速度恢复用户的业务应用系统的正常运行。
   紧急业务恢复并不仅意味着最终排除故障,而是广州西麦公司工程师根据自己的技术经验,利用广州西麦公司和用户拥有的技术资源(如软硬件资源等),对系统进行部分调整和更改,以在短时间内恢复用户的业务正常运行。

 

售后服务内容

   ◇自设备安装开通之日起,西麦公司向客户总公司提供包括热线技术指导、扩容设计咨询、现场故障排除、故障设备维修、软件升级等各种用户技术服务。
   ◇自设备验收合格之日起,在保修期内,广州西麦提供7×24的技术支持服务及故障问题响应服务。保修期满后,广州西麦将以优惠的价格为客户提供外包技术服务。
   ◇广州西麦公司将最大限度地向客户提供技术指导及技术支持。在系统设备试运行期和保修期内,根据需要,广州西麦公司有责任派人员到现场指导维护工作。
   ◇广州西麦与目前的主流设备厂商是长期合作伙伴,经过多个大型项目的深入合作,双方在对用户的售后服务上已形成有效协调的运作模式。西麦将针对本项目建立专门的技术支持服务队伍,由服务工程师及有关技术专家组成,专职负责对客户设备的服务响应。从而在多个环节保证对客户提供更快捷、更好的产品保修和技术支持服务。技术支持服务内容包括电话热线、远程故障诊断、现场故障诊断和排除等。
   ◇对于项目所采购的设备自现场验收合格之日起,提供厂家承诺的保修服务及保修期后的终身优惠服务。